Concevoir une expérience touristique réussie: un jeu d’enfant ?
Résumé
La conférence a lieu dans la Salle Luxembourg de la Chambre de Commerce et de l’Industrie du Luxembourg belge. C’est Denis Genevois qui est notre intervenant. Après avoir travaillé longtemps dans le domaine en tant qu’employé, il s’est lancé avec son associée pour créer ‘Un tour d’Avance’, une société spécialisée dans l’innovation de produits touristiques, de service et de vision managériale.
Qu’est-ce l’expérience touristique ? Hélas ce terme est un peu galvaudé et utilisé dans tous les sens... Cependant il faut vraiment donner une valeur ajoutée au produit touristique, à la matière première, l’expérience doit être un facteur de différenciation. On se sert des sensations dans le marketing expérientiel, on cherche à provoquer un effet « waouw », un moment magique, quelque chose d’inoubliable !
Le touriste ou le client vit alors un évènement dont il se souviendra, il aura envie d'en parler, un effet magique aura toucher le plus possible ses sens ! Un bel exemple est Foresta Lumina au Québec, cette forêt se visite la nuit pour une expérience sensoriel incroyable ! La recette : vivre un moment hors du temps (on a l’impression que cela dure 2 heures alors que c’est seulement 30 minutes), utiliser l’ouïe, le toucher… et laisser un souvenir impérissable dans le cœur des touristes ! Quel est le public pour ce type d’expériences ? Les Millenios (nés à partir de 1985), dont 78% préfèrent dépenser en expérience attractive plutôt qu’un objet ! Mais les tendances et les générations se mélangent, on parle de « cohorte générationnelle ».
L’expérience touristique répond donc aux attentes actuelles. Les visiteurs ne veulent pas être traités comme des touristes, ils cherchent le retour à l’humain, ils veulent s’éloigner de l’E-tourisme… they search to « live like a local ». Autre exemple : les Airbnb Trips. Chaque expérience est présentée comme une affiche de cinéma, avec des photos de l’hôte, des détails personnels, tout est prévu. Et les notes ne sont possibles que pour les gens qui ont vraiment fait l’expérience !
Lorsqu’on fait une promesse au visiteur, au touriste, on peut utiliser les codes, donner une étiquette à son produit, mais si la promesse n’est pas tenue, on est vite en décalage dans les évaluations reçues. Il vaut mieux un bon produit qu’une mauvaise expérience! Il vaut mieux promettre moins et rester juste, plutôt que de proposer du « fake ». Ce que l’on propose doit tenir la route car il faut vraiment garder à l’œil son E-réputation ! Le net est le bouche à oreille qui fonctionne à grande vitesse !
Un des facteurs les plus importants est l’humain, la personne, la rencontre humaine et la cohérence… L’expression dit « le diable est dans les détails ». Il faut penser à tout durant la totalité de la durée de l’expérience. Dérouler son expérience de A à Z et trouver une solution pour un maximum de points de frictions, pour les éliminer ou s’associer avec d'autres pour certaines parties. On peut voir grand et commencer petit !
Nous remercions Denis Genevois pour son intervention passionnante. Cette heure est passée en un éclair. Ensuite nous nous retrouvons pour échanger autour d’un délicieux buffet de tapas concocté La Souris Gourmande, traiteur à Libramont !
Annonce
Expérience... Probablement le terme le plus utilisé dans le marketing touristique de nos jours. Mais une expérience n’est pas qu’une étiquette qu’on colle sur nos produits traditionnels, c’est avant tout une promesse faite à des clients exigeants et pour lesquels ce terme regroupe des ingrédients divers et incontournables. Qu’est-ce qu’une expérience réussie ? Qu’est-ce qui explique le succès du concept aujourd’hui ? Comment conquérir de nouveaux clients et les enchanter par une expérience digne de ce nom ? Qui peut proposer une expérience touristique ? Autant de questions auxquelles notre orateur du jour, Denis Genevois, co-fondateur de l'agence Un Tour d'Avance, répondra sans langue de bois !